A Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento (Aesbe) realizou, nesta segunda-feira (27), reunião da Câmara Técnica de Ouvidoria (CTO), reunindo representantes de companhias de todo o país para discutir iniciativas estratégicas voltadas ao fortalecimento das ouvidorias no setor.

Um dos principais destaques do encontro foi o avanço na construção de um curso de certificação específico para ouvidorias de saneamento. A proposta, que vem sendo desenvolvida de forma colaborativa, pretende oferecer uma formação direcionada às demandas do setor, com carga horária estimada entre 16 a 20 horas e estrutura dividida em módulos temáticos.

O conteúdo programático deve contemplar temas como o marco legal do saneamento, a Lei nº 13.460/2017, transparência, proteção de dados (LGPD) e práticas de atendimento ao usuário. A iniciativa busca superar modelos genéricos de capacitação, promovendo uma abordagem mais aderente à realidade das companhias e aos desafios enfrentados no dia a dia das ouvidorias.

Além da estrutura do curso, os participantes também discutiram formatos de participação, com a possibilidade de atuação direta dos próprios ouvidores como instrutores, bem como a produção de conteúdos complementares, como podcasts. A expectativa é consolidar um modelo de formação contínua e colaborativa, fortalecendo a troca de conhecimento entre as empresas.

Outro ponto de destaque foi a intensa troca de experiências operacionais, especialmente em relação à classificação de demandas e ao tratamento de denúncias. O tema foi apontado como um dos principais desafios das ouvidorias, devido ao impacto direto na geração de indicadores, na análise de recorrência e na tomada de decisão.

Durante a reunião, foram apresentadas práticas adotadas por diferentes companhias, incluindo modelos de triagem, categorização e fluxos de encaminhamento de denúncias alinhados às legislações vigentes, como a Lei das Estatais e a Lei Anticorrupção. Também foram debatidos critérios como materialidade, autoria e a necessidade de evitar o arquivamento indevido de manifestações, garantindo maior efetividade e segurança nos processos.

A integração com agências reguladoras e outros órgãos de controle também entrou na pauta, evidenciando diferentes arranjos institucionais e estratégias de atuação conjunta para dar maior agilidade e consistência às respostas ao cidadão.

Ao final do encontro, foram definidos próximos passos para a consolidação do curso de certificação, incluindo a mobilização de especialistas para compor o corpo docente, a organização dos conteúdos e a definição das próximas pautas da Câmara Técnica.