Por Assessoria de Comunicação da Casan
A Central de Atendimento tem sido uma referência dos serviços da Companhia Catarinense de Águas e Saneamento (Casan). E uma recente visita serve de aval a esta eficiência. Técnicos da Companhia de Saneamento do Paraná (Sanepar), uma das empresas de saneamento mais bem avaliadas do país, conheceram quais os segredos que transformaram o 0800 da Casan em modelo a ser replicado. O ponto que mais chama a atenção para quem está de fora é como a Companhia Catarinense consegue manter um tempo médio de espera ao telefone de apenas 7 segundos.
Três funcionários da Sanepar – José Gonçalves, coordenador de Atendimento ao Cliente; Neivaldo Moreira, coordenador de Planejamento e Marcelo Cabral, gestor de Atendimento ao Cliente – visitaram as instalações do serviço 0800 em Santo Amaro da Imperatriz, avaliando os Canais de Atendimento, o Back Office, a gestão terceirizada (o serviço é administrado pela empresa Imperatriz Telecom, vencedora de licitação), monitoria e qualidade, as pesquisas de satisfação e a gestão de atendimento como um todo.
Às vésperas de terceirizar sua Central de Atendimento, a Sanepar parece ter saído satisfeita com o que viu, especialmente com o monitoramento, as formas de treinamento e as ações de aperfeiçoamento de qualidade que a Casan utiliza junto à empresa prestadora do serviço, bem como com as ferramentas Quadro de Avisos, Sistema GIs (Sistema de Informações Geográficas que permite visualizar através de mapas o cadastro comercial e técnico, faturamento, arrecadação e autorizações de serviços) e Alerta Falta de Água que, segundo os representantes da estatal paranaense, serão utilizadas como modelo.
Em 2017, a equipe da Central de Atendimento da Casan conseguiu mais de 97% de eficiência das chamadas realizadas e o tempo médio de espera ficou na casa de apenas 15 segundos, mesmo com demanda maior. Este ano por causa das fortes chuvas de janeiro, que causaram danos significativos nas redes de água e de esgoto, o Call Center foi mais acionado. No balanço entre 20 de dezembro a 14 de fevereiro (do Natal ao Carnaval), o número de atendimentos saltou de 9.910 na temporada passada para 12.378 atendimentos nesta temporada.
Outro ponto que chamou a atenção dos visitantes foi o Aplicativo CASAN SC, que será lançado oficialmente nesta quarta-feira, dia 23 de maio. “Eles ficaram impactos com as funcionalidades e o grau de integração com o sistema comercial, tornando possível a abertura e o acompanhamento de serviços de forma totalmente automática”, diz Juliano Maziero, chefe de Divisão Relacionamento com o Cliente da Casan.
