As mudanças no atendimento ao cliente tiveram início em 1979 com a criação do Código Nacional de Saneamento (195), sendo a Sabesp a primeira do Brasil a adotar o sistema. De acordo com Neide Francisca Sena e Márcia Fernanda Monteiro da Silva, as primeiras atendentes da central telefônica da empresa, na época, era comum os fios se cruzarem e um colega derrubar a ligação de outro por falta de uma central para distribuir chamadas.

No ano seguinte (1980), entretanto, o atendimento telefônico da Sabesp já contava com 20 profissionais e as chamadas chegavam a 80 mil por mês. No mesmo ano o 195 adquiriu um PABX para distribuição das chamadas e quatro anos depois, em 1984, a companhia passou a contar com um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), que distribuía as ligações por ordem de chegada.

Nos anos seguintes a Sabesp continuou melhorando o atendimento ao cliente e criou, em 1990, o Disque-Sabesp, permitindo atender à demanda de assuntos comerciais da Região metropolitana de São Paulo (RMSP) pelo número 0800-119911, com 12 posições de atendimento e um total de ligações de 18 mil por mês. Cinco anos depois (1995), o atendimento no Disque-Sabesp foi ampliado para 24 canais e o 195 para 32.

Reconhecimento

No ano de 2006 a Sabesp teve seu avanço reconhecido por meio da certificação do processo de atendimento a clientes de acordo com a norma NBR-ISSO 9001:2000. Um ano depois, a companhia era destaque novamente por ser a primeira empresa pública a dispor de atendimento próprio, o que lhe valeu o Selo de Ética do Probare e o Perfil de Maturidade Nível 4. Para ser ter ideia da melhoria, em pesquisa realizada em março de 2008 o índice de satisfação dos clientes da Sabesp com o atendimento telefônico atingiu 82%.

Central de Atendimento Itapetininga

Seguindo sua trajetória ascendente, em dezembro de 2009 os clientes da Sabesp do interior e litoral do Estado de São Paulo passaram a também contar com atendimento exclusivo por meio da Central de Atendimento de Itapetininga. Com uma tecnologia moderna, o sistema telefônico da central permite atender, atualmente, 8 mil chamadas em média, diariamente, 24 horas por dia, inclusive feriados e finais de semana.

Além do atendimento a 20 milhões de clientes dos 329 municípios operados pela Sabesp, a iniciativa gerou mais de 350 empregos diretos, estimulando a educação e os cursos profissionalizantes voltados aos jovens da região.

Mais comodidade ao cliente

Hoje a Sabesp, além do atendimento telefônico e presencial, também disponibiliza aos seu mais de 28 milhões de clientes a Agência Virtual que permite a quitação de débitos, parcelamentos e o atendimento on line, ambos disponibilizados no site da companhia.

Além disso, no início do ano foi lançado o aplicativo Sabesp Mobile, que pode ser instalado em celulares ou tablets e oferece serviços como segunda via de conta, histórico de consumo e reparos de vazamentos de água e esgoto.