Por Michelle Dioum, com supervisão de Rhayana Araújo
A Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento (Aesbe) e Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) realizaram, nos dias 13 e 14, o 1º Encontro Nacional dos Ouvidores de Saneamento – Ouvidorias e parcerias estratégicas. Durante os dois dias de programação, o evento contou com a presença do secretário Executivo da Aesbe, Sergio Antonio Gonçalves; Pedro Cardoso, presidente da Caesb e integrante do Conselho Fiscal da Aesbe; Gilberto Waller, corregedor-geral da União; Marcos Gerhardt Lindenmayer, ouvidor-geral da União interino; Cecília Fonseca, ouvidora-geral do Distrito Federal; e Danilo Borges Garcia Carvalho; ouvidor-geral do Estado de Goiás; além de autoridades, especialistas e profissionais do setor. Em seu último dia de atividades, o encontro apresentou palestras sobre diferentes temas relacionados aos desafios, cases de sucesso e projetos das Ouvidorias nacionais.
A primeira palestra, do segundo dia de programação, foi realizada por Rely Evangelista, gerente de Soluções da Ouvidoria do Banco do Brasil, com o tema “A jornada do cliente por meio da estratégia Omnichannel”. Rely demonstrou, por meio de dados, as diferenças de atendimentos digitais na experiência do cliente e reforçou a importância da capacitação para a resolutividade no impulsionamento de negócios.
“O Omnichannel é proximidade. É atender um cliente onde, quando e como ele deseja. Já temos essa atuação internacional desde a década de 40. Atualmente possuímos 4.000 agências, mais de 7.000 pontos de atendimento, e olhamos para a jornada do nosso usuário com total atenção, identificando as melhores estratégias, dentro dessa proximidade e relevância. Estamos vivendo o melhor momento da Ouvidoria dentro do Banco do Brasil”, salientou.
Cecília Fonseca, ouvidora-Geral do Distrito Federal, ministrou a segunda palestra da programação, com o tema “As ouvidorias e os princípios do ESG”. A ouvidora-geral do DF discorreu sobre as mudanças nos processos de governança que buscam, atualmente, a conexão com a responsabilidade social e o desenvolvimento sustentável. Cecília ressaltou o “Papel da Ouvidoria enquanto promotora dos direitos humanos, da boa governança e do Estado de direito”, e reforçou a importância da construção de uma cultura dentro do setor que priorize as pessoas, parcerias, a prosperidade, a paz e o planeta.
“Diversos processos de reflexão nos levaram a questionar qual era o tipo de Ouvidoria que queríamos ser. O nosso objetivo sempre foi o de surpreender e melhorar vidas. A nossa meta era ser uma rede de Ouvidorias de referência em todo o país, com o foco nas pessoas, avançando em práticas de governança e desenvolvendo uma Ouvidoria alinhada aos princípios ESG”, afirmou.
A terceira e última palestra do encontro, com o tema “Programa de Maturidade das Ouvidorias de Goiás’‘, contou com a apresentação de Danilo Borges, ouvidor-geral do Estado e superintendente de Participação Cidadã na Controladoria-Geral do Estado. De acordo com Danilo, as boas práticas da ouvidoria, aplicadas no estado de Goiás, estão conectadas aos novos e simples processos instaurados.
“A Ouvidoria deve estar alinhada com a simplificação e inovação para estimular a geração de confiança na sociedade por meio da isonomia no atendimento ao cidadão. É fundamental a inclusão digital nesse processo”, reforçou.
Mesa Redonda
Durante toda a programação do evento, o debate de temas fundamentais e relevantes para as Ouvidorias do setor de saneamento nacional foi o foco das análises. O segundo dia de programação apresentou uma mesa redonda importante que abordou os novos desafios das Ouvidorias e o papel do ouvidor na inovação do processo de relacionamento com a sociedade.
A mesa redonda do último dia de evento explanou sobre “A estratégia Omnichannel no processo de Relacionamento com o cliente”, com a moderação do gerente Rely Evangelista; a participação de Jocilene Martins Teodolino, supervisora de Apoio ao Atendimento da Saneamento de Goiás S/A (Saneago); e João Ricardo Souza, gerente de Relacionamento com o Usuário da Empresa Baiana de Águas (Embasa).
A mesa evidenciou a importância da eficiência no diagnóstico adequado das demandas, na construção do roteiro, nas referências para comparações de avaliações e certificações para o desenvolvimento de medidas que ampliem canais de atendimento, melhorem a experiência do usuário e elevem a satisfação do cliente.
Encerramento
O secretário Executivo da Aesbe, Sergio Antonio Gonçalves, encerrou o 1º Encontro Nacional dos Ouvidores de Saneamento ressaltando a magnitude do evento e a relevância de todos os temas analisados para o impulsionamento das Ouvidorias do saneamento nacional.
“Em nome da Aesbe, do nosso presidente Neuri Freitas, de todos os diretores da entidade, do Pedro Cardoso, presidente da Caesb e diretor da Aesbe, parabenizo a realização do Encontro de Ouvidores. A CTO é uma das Câmaras mais novas e já se mostra muito pujante. É sempre importante frisar que estamos levando saúde pública, qualidade de vida e cidadania para os brasileiros. Nossos insumos principais são recursos hídricos, por isso estamos conectados ao todo da significância do desenvolvimento sustentável e do cuidado ao meio ambiente.
De acordo com o secretário, os profissionais de saneamento possuem a responsabilidade de entregar serviços contínuos, de qualidade, e a Aesbe possui um papel fundamental na realização desses objetivos.
“lembrando que a Aesbe é uma instituição que congrega 26 associadas, estamos em todos os estados da federação e somos a maior Associação do país. Possuímos institucionalidade, uma imensa responsabilidade social que faz parte da nossa missão. Nós fomos criados para universalizar e levar serviços de saneamento básico para cada cidadão brasileiro. Estamos desenvolvendo diálogos e pontes para adequar e melhorar as visões de todas as áreas dentro do setor”, concluiu.
